Samenvoegen van 30 contact centers van KPN in een nieuwe onderneming

januari 1999 tot februari 2000

KPN was tot eind jaren negentig verreweg de grootste in-house contact center organisatie in Nederland, met meer dan 4500 medewerkers en ruim 130 miljoen gesprekken op jaarbasis.

De verschillende bedrijfsonderdelen van KPN voerden echter elk een eigen beleid op het gebied van telefonisch klantcontact. Daardoor was de contact center organisatie van KPN duur en versnipperd, met circa 40 afzonderlijke klantingangen, afgehandeld door meer dan 30 vaak verschillend georganiseerde call center organisaties op ruim 50 locaties in Nederland.

Met het oog op kostenbesparing en om de integratie van nieuwe diensten en media mogelijk te maken is KPN begin 1999 een programma gestart om alle contact center activiteiten van het bedrijf te bundelen in één nieuwe dochteronderneming met een eigen call center CAO: KPN Callcenters.

In eerste instantie heb ik het vooronderzoek uitgevoerd dat leidde tot het definitieve besluit van de Raad van Bestuur om dit programma daadwerkelijk door te zetten. Mijn belangrijkste project was echter het ontwerp van het implementatieplan en het projectmanagement van de feitelijke migratie van de call centers uit hun oude omgeving naar de nieuw ingerichte dochteronderneming.

De grote en complexe organisatieverandering diende plaats te vinden zonder verstoringen in de klantprocessen, en met minimale impact op de contact centers én op de rest van KPN. Dat betekende dat de bestaande bedrijfsonderdelen feitelijk ongewijzigd naar hun nieuwe omgeving moesten worden overgebracht. Daartoe heb ik een aanpak op maat ontwikkeld, waarbij de call centers uit hun bestaande omgeving werden “geknipt” op basis van procesactiviteiten.

De feitelijke migratie op 1 januari 2000 is geruisloos verlopen. Op geen enkel vlak hebben zich problemen voorgedaan met het primaire klantproces, en medewerkers zijn gewoon doorgegaan met hun dagelijks werk. Daarmee is het project volgens de wens van KPN verlopen en is een uitgangssituatie gecreëerd die KPN in staat stelde om stapsgewijs de geplande aanpassingen en kostenbesparingen in de call centers door te voeren.