Interim management van het Customer Care Center van Vizzavi

december 2000 tot februari 2002

Vizzavi, de voorloper van het huidige Vodafone Live!, is in 2000 als joint venture tussen Vodafone en Vivendi opgezet. De onderneming was een van de eerste initiatieven om de klantentrouw van de gebruikers van Vodafone te versterken door op maat gesneden gepersonaliseerde diensten aan klanten te bieden, en het mobiele nummer van de klant te koppelen aan e-mail en diensten op internet.

Als lid van het management team van Vizzavi was ik verantwoordelijk voor de ontwikkeling van een customer care strategie die het mogelijk maakte om de klantondersteuning voor e-mail, mobiele telefonie en betaalde internetdiensten te combineren. Daarnaast was ik als interim en projectmanager verantwoordelijk om dit concept te implementeren en de customer care organisatie op te bouwen en te leiden.

Als interim lijnmanager leidde ik Vizzavi’s eigen tweedelijns call en e-mail centre (30 medewerkers en 7 projectmanagers). Daarnaast was ik als contractmanager verantwoordelijk voor de relatie en het contract met Sykes, een call centre leverancier die was ingeschakeld om de eerstelijns klantafhandeling voor zijn rekening te nemen.

De reden waarom customer care een zo centrale plaats innam bij Vizzavi was dat de diensten door de klant als technisch complex werden ervaren. Ook mobiele telefoontoestellen waren nog niet erg gebruikersvriendelijk; een toestel instellen voor WAP was geen sinecure, en als Vizzavi een nieuwe gebruikersdienst introduceerde meldde een groot deel van het totale klantenbestand zich dan ook steevast in het call centre met vragen. Customer Care was daarmee een belangrijke “potential dissatisfier”: klanten hielden hun registratie bij Vizzavi snel voor gezien als hun call of e-mail niet adequaat werd afgehandeld. Zonder die hulp konden ze hun dienst tenslotte helemaal niet gebruiken. Customer care was daarmee een sleutel voor het succes van Vizzavi.